Реферат: Стандартизация услуг
Главными аспектами стандартизации услуг являются:
• Классификация;
• Терминология;
• Общетехнические нормы и требования
Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.
Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:
• функциональной(при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);
• параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);
• биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т.п.)
• электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех);
• технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);
• информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках и услугах связи. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации. Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия – исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.).
К показателям назначения услуг относят:
• ассортимент услуг и разнообразия фасонов, устойчивость формы (услуги ателье)
• санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки);
• охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);
• калорийность продуктов (услуги массового питания);
• общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.
Характеристики профессионального мастерства складываются из:
• профессиональной компетентности специалиста;
• деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.
Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:
• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетику интерьера мест обслуживания;
• эргономичность мест ожидания и обслуживания;
• комфортность помещения, оборудования, мебели;
